6月12日，廣州鏈家舉行“有鏈家在 安全就在”安心服務(wù)承諾發(fā)布會，為更加適應當前新交易場景下消費者的實際需求，對原有服務(wù)承諾迭代升級，推出十大安心服務(wù)承諾。新版服務(wù)承諾針對核心痛點的保障措施更加優(yōu)化，將進一步營造更安全、放心的居住消費環(huán)境。

(資料圖片)

活動現(xiàn)場，越秀區(qū)房屋管理局黨組副書記、副局長李振彥，廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會秘書長徐斌，廣州市消費者委員會副主任張開仕，廣州市消費者委員會消費監(jiān)督部部長羅瑞云，廣州鏈家總經(jīng)理謝永春以及一眾行業(yè)嘉賓、媒體及客戶代表等出席參加活動，共同見證房產(chǎn)行業(yè)品質(zhì)服務(wù)新歷程。

多方見證承諾升級，共促房產(chǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

安家，承載著人們對美好生活的追求和向往，但房產(chǎn)交易流程復雜多樣，交易安全問題關(guān)系著萬千家庭的幸福與否。對于房產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)來說，不斷迭代投入更高品質(zhì)的服務(wù)，保障消費者財產(chǎn)安全，是每一個從業(yè)人員的命題。

廣州市房地產(chǎn)中介協(xié)會秘書長徐斌作首先致辭，他在致辭中提到，從2018年起，廣州鏈家積極響應協(xié)會號召簽署《廣州房地產(chǎn)中介陽光承諾書》，用實際行動向廣州市民作出“誠信經(jīng)營，規(guī)范執(zhí)業(yè)”的鄭重承諾，堅定貫徹六項房地產(chǎn)中介陽光承諾，共同維護廣州市房地產(chǎn)市場交易秩序，切實保障消費者利益。

另外，廣州市消費者委員會副主任張開仕也介紹到，“這些年我們消委會陸續(xù)收到一些有關(guān)房地產(chǎn)交易這塊的消費投訴，重點發(fā)現(xiàn)消費者受到侵害后消費維權(quán)難的問題，對廣大消費者帶來傷害的同時，對這個行業(yè)產(chǎn)生一些負面影響。” 張開仕表示，廣州鏈家不斷迭代優(yōu)化服務(wù)承諾，更主動參與放心消費“雙承諾”，接受社會各界的監(jiān)督，在業(yè)內(nèi)起到了帶頭作用。隨后，張開仕向廣州鏈家10家門店代表頒發(fā)“放心消費承諾”牌匾，共同打造安全、放心的消費環(huán)境。

一直以來，廣州鏈家以“綠金服務(wù)標準”為基、“安心服務(wù)承諾”為盾，打造包括“30124”客訴響應體系在內(nèi)的房產(chǎn)交易保障體系。活動現(xiàn)場更是邀請了三名消費者代表上臺分享經(jīng)鏈家服務(wù)的交易體驗，希望聆聽到來自消費者最真實的心聲，做到真正的自我迭代。

承諾更聚焦 安心再升級

“我們一直在思考和實踐，如何進一步提升服務(wù)質(zhì)量”據(jù)廣州鏈家總經(jīng)理謝永春介紹，在結(jié)合客戶端訴求，及近年來廣州房產(chǎn)交易風險高發(fā)場景數(shù)據(jù)分析之后，廣州鏈家對安心服務(wù)承諾進行重磅迭代，以著力解決房產(chǎn)交易中的高發(fā)問題為核心目標，重點聚焦發(fā)生頻次更高、風險更大的核心痛點，優(yōu)化保障措施，提升保障力度，實現(xiàn)更高質(zhì)量的安全保障服務(wù)。

從具體條款來看，針對因房屋信息沒有被詳實披露而導致的消費者利益受損問題，新增“房屋篩查 定額補償”承諾，若在交易房屋本體結(jié)構(gòu)內(nèi)曾發(fā)生過自殺、他殺事件，廣州鏈家經(jīng)紀人或業(yè)主未盡到披露義務(wù)告知詳情的，廣州鏈家都會對消費者進行補償，并全額退還中介服務(wù)費。主動兜底房產(chǎn)交易中的潛在風險，為廣州消費者提供更完善的房產(chǎn)交易安全保障。

同時，針對消費者的熱點訴求，廣州鏈家對部分承諾的保障范圍及期限作出大幅升級。如結(jié)合廣州的氣候特色，在二手交易過程中容易被疏忽的漏水滲水現(xiàn)象，針對“房屋漏水 保固補償”承諾一方面取消了原承諾中對于房屋樓齡或建成時間在2000年后的限制，并擴大了保障范圍。依據(jù)升級后的承諾條款，消費者如遇房屋外墻、陽臺、露臺、窗臺、頂樓屋頂滲漏水問題，也可申請補償，一次性最高補償1000元。

“消費者怕遇到什么問題，我們就承諾兜底什么問題?！睆V州鏈家總經(jīng)理謝永春介紹，在交易周期長、復雜程度高的房產(chǎn)交易領(lǐng)域，鏈家一直將守護消費者的交易安全放在“重中之重”，圍繞安全服務(wù)、安全交易推出一系列舉措，最大限度解決消費者在房產(chǎn)交易中面臨的痛點和難點。自2013年首次推出四大安心服務(wù)承諾以來，鏈家一步步打造出業(yè)內(nèi)成熟且系統(tǒng)性的安全保障體系，通過“真金白銀”的賠墊付，為無數(shù)消費者的交易安全提供了安心保障。截至2023年5月31，廣州鏈家累計提供安心保障金1.51億元，退賠墊付筆數(shù)達到52334筆。

服務(wù)品質(zhì)做“加法”，客訴時效做“減法”

除“安心服務(wù)承諾”的不斷迭代之外，廣州鏈家還在持續(xù)完善經(jīng)紀人簽約前的服務(wù)標準流程，努力為每一單二手房交易掃清潛在風險。去年，廣州鏈家推出線上產(chǎn)品“交易安全先知道”，將線下服務(wù)標準流程升級到線上，配套經(jīng)紀人的標準化作業(yè)，實現(xiàn)了簽前流程的有形化、標準化和專業(yè)化，為消費者的交易安全提供更切實的保障。截至今年5月，廣州鏈家已有79.3%的消費者體驗到了這一線上升級服務(wù)。

安全保障要走深走實，離不開力度與速度的雙重加持，在客訴環(huán)節(jié)，廣州鏈家也做出了積極的示范。為提升服務(wù)承諾及其他客訴的處理時效，2018年，鏈家開始打造“30124”客訴響應體系，即要求客戶發(fā)起投訴后，在30分鐘內(nèi)快速響應，在12小時之內(nèi)給予解決方案，并在24小時之內(nèi)獲得結(jié)案。

去年，鏈家成立了全國糾紛集中處理團隊，全國鏈家的賠付都通過這個系統(tǒng)來統(tǒng)一執(zhí)行，流程更加透明高效。數(shù)據(jù)顯示，目前最快的一單賠付，從進線到賠付至消費者手中，僅用了2分47秒。

今年，鏈家還對外推出“億元安心保障金”行動，設(shè)立超億元的賠墊付資金池，讓消費者的問題能夠得到快速解決與賠付，進一步提升客訴及賠付體驗。

每個季度，廣州鏈家還會定期舉辦“客戶見面日”活動，推動管理層從客戶視角感知服務(wù)現(xiàn)狀、洞察服務(wù)問題、思考改善舉措并落地。

“守住交易安全的底線，持續(xù)追求品質(zhì)服務(wù)的上限，廣州鏈家繼續(xù)全力以赴地踐行‘客戶至上’核心價值觀，不斷迭代服務(wù)品質(zhì)，提供真正令廣州消費者滿意的房產(chǎn)交易服務(wù)?！敝x永春表示，“我們將以身作則，帶動廣州房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展正循環(huán)，為行業(yè)樹立更高的服務(wù)標準?！?/p>

來源：鏈家

標簽：